| 所属中心： |
漕河泾中心(B) |
学时数： |
15 |
| 导师姓名： |
丁老师 |
所在企业： |
万达信息股份有限公司 |
| 导师评价： |
从业背景：
现就职于万达信息股份有限公司，担任客户服务总监一职。
专业资历：
10年大型高科技行业客服管理经验，主持建立完善了公司客服体系；
15年人际沟通和服务销售技巧、投诉受理经验，尤其在客户满意度调研上有较深研究；
在CRM、Call Center建立和运作、Cisco金牌服务方面有丰富经验；
在公司体系认证方面，如ISO系列、CMM系统、软件资质系列、国家保密认证等有比较丰富的实战案例。
曾担任中国管理科学研究院营销学研究所客座研究员及宜鑫（新加坡）实业股份有限公司总经理助理。
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| 对应岗位： |
客户服务代表或客户服务助理 |
行业属性： |
软件业 |
| 该课程关注度： |
306 |
人力经理： |
许建军
| 人力经理联系方式 | | 电子邮件：xu_jjun@126.com | | 办公座机：021 -64573022-8008 | | 移动电话：15921226352 |
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| 课程目的： |
1、了解客户服务工作的基本内容和基本要领；
2、熟悉各种服务模式的服务流程和服务规范；
3、掌握现代大型企业的部分服务实务技巧。
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| 课程纲要： |
第一部：客户服务实务
1.现代企业的客户服务概
2.服务意识和服务理念
3.服务礼仪
4.电话技巧
5.沟通的技巧
6.内部客户的沟通技巧
7.接待客户的技巧
8.服务承诺的技巧
9.客户访谈的技巧
10.优质顾客服务的个人综合素质
第二部分：客户服务模式
1. 全程关怀式服务
2. 服务热线标准作业程序
3. 常驻现场服务标准作业程序
4. 定点服务标准作业程序
5. 奔赴现场服务标准作业程序
6. 呼叫中心系统
7. 客户关系管理
8. IT外包服务管理
9. CISCO金牌服务的电话受理操作手册
第三部分：客户服务规范和标准
1 ISO9000_2000服务管理体系
2. 建设和完善有品牌特性的客户服务体系
3 ISO10002：2004《组织内部投诉处理》要点释义
4《全国呼叫中心运营绩效标准》与认证项目介绍(
第四部分：客户服务
1. 服务质量监控
2. 如何平息客户的不满
第五部分：客户服务实务
1 顾客满意度研究
2. 客户满意度测量
第六部分 客户服务日常管理
1．客户服务管理
2．客户服务记录
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| 课程的评价与考核： |
出勤：每次课程需签到，占总成绩的5%；
作业：第四、五部分课程有一定的思考题，占总成绩的40%；
考试：闭卷测试，占总成绩的55%。 |
| 课程评价： |
丁宏老师有着多年的客服管理经验，对于教授学生客户服务实践和理念有着许多新的和体会。《现代企业的客户服务实践与技巧》这一课程对目前客户服务行业中最细节、最人性化的内容进行讲解，其中穿插了大量的实际案例。通过本职业体验项目，学生可以较全面地了解客户服务工作的基本内容和要领，掌握在现代大型企业从事客户服务的实务技巧，以便在客户服务的工作中尽快提升个人绩效。
在实际教学中，丁老师语言幽默、形式活泼，能很好地与学员互动，并且非常重视学生良好习惯的养成，深受学生的欢迎。
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